Das Wichtigste in Kürze:
- Eine ehrliche schlechte Bewertung bekommen Sie nicht gelöscht, das ist keine Lücke im System, sondern der Zweck
- Aussicht auf Erfolg besteht bei Regelverstößen und bei falschen Tatsachenbehauptungen, nicht bei harscher Kritik
- Der schnellste Hebel ist meist nicht die Löschung, sondern Ihre Antwort und mehr aktuelle Bewertungen
Eine Bewertung mit einem Stern, ein Satz voller Vorwürfe, und der Name kommt Ihnen nicht einmal bekannt vor. Das trifft, und der erste Impuls ist verständlich: weg damit.
Bevor Sie Geld für ein Versprechen ausgeben, sollten Sie wissen, was tatsächlich möglich ist. Die kurze Fassung: Ein Teil der Bewertungen lässt sich entfernen, ein größerer Teil nicht, und die Trennlinie verläuft nicht dort, wo die meisten sie vermuten.
Dieser Artikel ist keine Rechtsberatung. Er beschreibt, wie das Verfahren bei Google abläuft und woran Sie erkennen, ob Ihr Fall überhaupt Aussicht auf Erfolg hat.
Die Trennlinie: Meinung oder Behauptung
Entscheidend ist nicht, wie hart eine Bewertung formuliert ist, sondern was für eine Art Aussage sie enthält.
| Art der Aussage | Beispiel | Aussicht |
|---|---|---|
| Meinungsäußerung | „Unfreundlich und viel zu teuer." | Bleibt in aller Regel stehen |
| Falsche Tatsachenbehauptung | „Die haben mir 800 Euro berechnet, obwohl 300 vereinbart waren." | Angreifbar, wenn belegbar falsch |
| Regelverstoß | Wettbewerber, Fake-Konto, Beleidigung, fremde Daten | Wird von Google entfernt |
Ein Kunde darf Sie schlecht finden. Er darf das auch überspitzt formulieren. Was er nicht darf, ist Dinge behaupten, die sich widerlegen lassen, und er darf keine Bewertung abgeben, wenn er nie Kunde war.
Genau dieser letzte Punkt ist in der Praxis der wichtigste Ansatzpunkt. Ohne Geschäftskontakt fehlt einer Bewertung die Grundlage, und das lässt sich gegenüber Google geltend machen.
Was Google von sich aus entfernt
Google löscht Bewertungen, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen. Dazu zählen erfundene Bewertungen und solche von Wettbewerbern, Beiträge ohne Bezug zu Ihrem Betrieb, Beleidigungen und Hassrede, Werbung sowie Bewertungen, die personenbezogene Daten Dritter enthalten.
Nicht dazu zählt: eine Bewertung, die Ihnen unfair vorkommt. Auch nicht eine, bei der der Kunde die Situation aus Ihrer Sicht falsch darstellt, solange er seine Sicht als Meinung äußert.
So melden Sie eine Bewertung
- Bewertung im Google-Unternehmensprofil aufrufen und über das Dreipunkt-Menü melden.
- Den Grund auswählen, der tatsächlich zutrifft, nicht den, der am schwersten klingt.
- Antwort abwarten; das dauert meist einige Tage.
- Bleibt die Bewertung stehen und liegt aus Ihrer Sicht ein klarer Verstoß vor, den Fall über den Support des Unternehmensprofils erneut vorbringen.
- Bei falschen Tatsachenbehauptungen anwaltlich prüfen lassen, ob eine Beanstandung sinnvoll ist.
Wählen Sie den Meldegrund sorgfältig. Wer eine unliebsame, aber zulässige Meinung als „Hassrede" meldet, bekommt eine Ablehnung und hat den Fall damit eher geschwächt.
Wenn der Bewerter nie Kunde war
Das ist der aussichtsreichste Fall und kommt häufiger vor als gedacht, etwa bei Verwechslungen mit einem gleichnamigen Betrieb, bei Streitigkeiten aus dem Privaten oder bei Wettbewerbern.
Prüfen Sie zuerst Ihre Unterlagen: Gibt es zu diesem Namen einen Auftrag, einen Termin, eine Rechnung? Wenn nicht, ist das ein belastbares Argument. Beschreiben Sie in der Meldung nachvollziehbar, warum kein Geschäftskontakt bestand.
Führt das nicht weiter, ist das der Punkt, an dem anwaltliche Hilfe tatsächlich einen Unterschied macht. Plattformen sind verpflichtet, einer substantiierten Beanstandung nachzugehen und beim Verfasser nachzufragen. Kann der den Kundenkontakt nicht plausibel machen, muss die Bewertung weg.
Warum Löschen selten die beste Strategie ist
Selbst wenn es klappt, dauert es. In der Zwischenzeit steht die Bewertung sichtbar in Ihrem Profil, und was danach kommt, ist wieder derselbe Zustand wie vorher: ein Profil, das von wenigen Stimmen abhängt.
Rechnen Sie es durch. Bei zwölf Bewertungen zieht eine einzelne mit einem Stern den Schnitt spürbar nach unten. Bei sechzig fällt dieselbe Bewertung kaum ins Gewicht. Der zuverlässigere Weg führt deshalb über die Anzahl, nicht über die Löschung, wie Sie systematisch zu Bewertungen kommen, ohne aufdringlich zu wirken, steht in unserem Beitrag zu Google-Bewertungen für lokale Unternehmen.
Ihre Antwort liest mehr Menschen als die Bewertung
Das wird durchgehend unterschätzt. Wer Ihr Profil ansieht, liest die schlechte Bewertung und schaut dann, wie Sie damit umgehen. Eine sachliche, freundliche Antwort ohne Rechtfertigungsdrang überzeugt Mitleser oft mehr als zehn Fünf-Sterne-Bewertungen ohne Kommentar.
Antworten Sie nicht am selben Tag, wenn Sie sich ärgern. Bleiben Sie knapp, nennen Sie keine Details aus dem Vorgang, bieten Sie ein Gespräch außerhalb der Öffentlichkeit an. Das wirkt souverän, und genau das ist die Botschaft an alle, die mitlesen.
Wie sich das gemeinsam mit dem übrigen Profil organisieren lässt, steht in unserem Beitrag zum Verwalten des Google-Unternehmensprofils. Den größeren Rahmen, von Bewertungen über Firmendaten bis zur regionalen Sichtbarkeit, fasst der Leitfaden zu lokalem SEO zusammen.
Vorsicht bei Anbietern, die Löschung versprechen
Es gibt Dienstleister, die gegen Vorkasse die Entfernung von Bewertungen zusagen. Wer eine Löschung garantiert, verspricht etwas, das er nicht kontrollieren kann, die Entscheidung trifft Google, nicht der Anbieter.
Halten Sie sich außerdem von Angeboten fern, die positive Bewertungen verkaufen. Gekaufte Bewertungen verstoßen gegen die Richtlinien, können wettbewerbsrechtlich abgemahnt werden, und im schlimmsten Fall wird Ihr Profil dafür gesperrt. Was dann zu tun ist, steht in unserem Beitrag dazu, was bei einem gesperrten Google-Unternehmensprofil hilft.
Seriös ist, wer Ihnen die Erfolgsaussichten realistisch einschätzt und nach Aufwand abrechnet, und wer Ihnen sagt, wann sich der Aufwand nicht lohnt.
Häufig gestellte Fragen
Was kostet es, eine Google-Bewertung löschen zu lassen?
Das Melden bei Google ist kostenlos und in wenigen Minuten erledigt. Kosten entstehen erst, wenn Sie anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen, und die richten sich nach Aufwand und Streitwert. Angebote mit Festpreis und Löschgarantie sollten Sie kritisch prüfen: Über die Entfernung entscheidet Google, nicht der Dienstleister.
Wie lange dauert es, bis Google reagiert?
Auf eine Meldung folgt in der Regel innerhalb weniger Tage eine Rückmeldung. Bleibt die Bewertung stehen, können Sie den Fall über den Support erneut vorbringen, was zusätzliche Zeit braucht. Verlässliche Fristen nennt Google nicht.
Kann ich eine Bewertung löschen lassen, die nicht stimmt?
Wenn sie falsche Tatsachenbehauptungen enthält oder von jemandem stammt, der nie Kunde war, haben Sie eine Grundlage. Eine bloße Meinung, auch eine ungerechte, ist dagegen zulässig und bleibt stehen. Prüfen Sie zuerst, ob es zu dem Namen überhaupt einen Vorgang bei Ihnen gibt.
Sollte ich auf jede negative Bewertung antworten?
Ja, und zwar sachlich und ohne Verzögerung von mehr als ein paar Tagen. Ihre Antwort richtet sich nicht an den Verfasser, sondern an alle, die später mitlesen und daraus schließen, wie Sie mit Kritik umgehen. Genau diese Wirkung geht verloren, wenn Sie schweigen.